Que deviennent mes réservations si je change de gestionnaire ou romps le contrat ? Qui s'en occupe, qui a encaissé et ce qui ne peut pas être transféré

Réponse courte : les réservations déjà confirmées ne disparaissent pas parce que vous rompez avec votre gestionnaire : ce sont des contrats avec des clients et quelqu'un doit s'en occuper. Qui le fait dépend de deux choses : au nom de qui sont les annonces et qui a encaissé chaque réservation. Si les annonces sont à vous, il suffit de changer de collaborateur et les réservations restent sur votre compte. Si elles sont au gestionnaire, sur Airbnb elles ne peuvent pas passer à un autre compte et sur Booking elles ne se transfèrent que si le gestionnaire sortant lance le changement. Les annuler coûte cher à celui qui annule. Le plus sensé est de convenir par écrit de qui s'occupe de chaque réservation jusqu'à la date du changement.

Que dois-je regarder en premier ?

Trois choses, avant d'annoncer quoi que ce soit au gestionnaire :

1. Au nom de qui sont les annonces sur Booking et Airbnb : les vôtres, avec le gestionnaire comme collaborateur, ou celles du compte du gestionnaire. Nous l'expliquons dans Au nom de qui les annonces ?.
2. Qui figure comme titulaire de l'exploitation au Registre du tourisme. Si le gestionnaire remet les clés, accueille les clients et fait le ménage, la Junta dit que c'est lui qui doit y figurer.
3. Qui a encaissé chaque réservation : la plateforme (qui paie plus tard), le gestionnaire ou vous.

Avec cela, dressez la liste de toutes les réservations confirmées à partir de la date du changement : canal, dates, montant, ce qui a déjà été encaissé et qui le détient.

Qui répond face au client ?

Face à l'administration et au client, c'est celui qui figure comme titulaire de l'exploitation qui répond : le Décret 28/2016 dit que cette personne « sera responsable devant l'administration et devant les usagers de la bonne prestation du service » (art. 4.1). Son nom est celui qui figure sur le document remis au client à son arrivée (art. 7.1).

Mais l'appartement est à vous. Si le gestionnaire s'en va et que personne n'ouvre la porte, le problème finit par être le vôtre aussi, et le client a droit à recevoir le service « dans les conditions offertes ou convenues » (art. 21.d de la Loi 13/2011). C'est pourquoi il ne suffit pas que le contrat prenne fin : il faut décider qui s'occupe de chaque réservation.

Le gestionnaire sortant peut-il les annuler ?

Techniquement oui, s'il les a sur son compte. Mais cela a des conséquences pour celui qui annule :

Vendre l'appartement ou changer de gestionnaire ne fait pas partie des motifs valables qu'Airbnb accepte pour annuler sans pénalité (dommages graves, problèmes de santé graves, circonstances exceptionnelles…). Et Airbnb interdit expressément de demander au client d'annuler lui-même.

En outre, se retirer de la plateforme ne libère de rien : Booking prévient que mettre fin au contrat « doesn't cancel any outstanding reservations » (n'annule pas les réservations en cours) et que, si elles ne sont pas honorées, il faut payer le relogement. Airbnb ne permet pas de supprimer une annonce qui a des réservations en cours, et si le compte est désactivé, les réservations en cours sont annulées.

Peut-on transférer les réservations Airbnb vers un autre compte ?

Non. Airbnb le dit sans détour : il n'y a aucun moyen de transférer un compte à un autre hôte, et « les réservations ne peuvent pas être transférées à un nouvel hôte ni à un autre compte ». On ne peut pas non plus utiliser une modification de réservation pour en confier la gestion à quelqu'un d'autre.

Cela laisse deux possibilités :

• L'annonce est à vous et le gestionnaire était co-hôte. Vous le retirez et ajoutez le nouveau. Les réservations restent sur votre compte. Attention : le co-hôte retiré cesse de percevoir sa commission sur les réservations qui commencent après, il faut donc convenir à part de la façon dont il sera payé pour celles qu'il a vendues. Et vous restez responsable des réservations qu'il a acceptées.
• L'annonce est au gestionnaire. Les réservations restent sur son compte jusqu'à ce qu'elles soient terminées. Le plus courant est de convenir qu'il s'en occupe jusqu'au dernier départ, ou que le nouveau gestionnaire s'en occupe pour son compte, sans toucher à la réservation. Votre nouvelle annonce partira de zéro, sans avis.

Et sur Booking ?

Booking permet, lui, de transférer l'hébergement d'un compte à un autre (il appelle cela change of ownership), y compris lorsque c'est la société de gestion qui change. Ce qu'il faut savoir :

• Seul celui qui l'a actuellement à son nom peut le lancer. Si c'est vous ou le nouveau gestionnaire qui le demandez, Booking a besoin du consentement du titulaire actuel.
• Les réservations futures passent au nouveau titulaire.
• Le nouveau titulaire répond des obligations antérieures au changement, et les factures et dettes en cours lui sont transférées.
• Les paiements de Payments by Booking émis après le changement vont au nouveau titulaire. Même si la réservation a été vendue par le gestionnaire sortant. Il faut en tenir compte dans le relevé final.
• Le channel manager est déconnecté, les programmes comme Genius sont désactivés et les modèles de messages sont effacés.
• Cela prend jusqu'à sept jours et, pendant ce temps, l'hébergement continue de recevoir des réservations.

Les avis : l'aide officielle de Booking sur le transfert n'en dit rien. Comme c'est le même hébergement qui est transféré, ils devraient normalement être conservés, mais confirmez-le avec Booking avant de tenir quoi que ce soit pour acquis.

Et les réservations directes ?

Si un client a versé un acompte au gestionnaire, cet argent est à vous : le gestionnaire est tenu de « rendre compte de ses opérations et de remettre au mandant tout ce qu'il a reçu » (art. 1720 du Code civil). Demandez la liste des réservations directes avec les acomptes encaissés et qu'il vous les remette, ou qu'il les transmette au nouveau gestionnaire, dans le relevé final.

Que dit la loi si le contrat ne prévoit rien ?

Le contrat de gestion fonctionne en grande partie comme un mandat : quelqu'un agit pour votre compte. Le Code civil fixe ces règles :

• Vous pouvez le révoquer quand vous voulez (art. 1733), sans préjudice du préavis ou de la pénalité que vous avez signés.
• Désigner un nouveau gestionnaire pour la même chose révoque le précédent dès qu'il en est informé (art. 1735). Faites-le par écrit.
• Si c'est le gestionnaire qui renonce, même s'il a un motif, il doit continuer à gérer « jusqu'à ce que le mandant ait pu prendre les dispositions nécessaires » (art. 1737). Il ne peut pas vous laisser avec un client qui arrive demain.
• Dans tous les cas, il doit rendre des comptes et vous remettre ce qu'il a encaissé (art. 1720).

Le mieux est de ne pas dépendre de cela : le contrat devrait prévoir ce qui arrive aux réservations futures à la fin. Nous l'expliquons dans Le contrat avec le gestionnaire.

Quand change-t-on le titulaire au Registre du tourisme ?

Avant le changement. Le Décret 143/2014 sur le Registre du tourisme exige de communiquer les changements de titulaire « en tout état de cause au préalable » (art. 6.2.b). C'est le nouveau titulaire qui la dépose (le nouveau gestionnaire, ou vous si vous allez gérer vous-même) avec le formulaire de communication, procédure 7267. Le code du logement ne change pas. Attention au gestionnaire sortant : la cessation peut être demandée par celui qui figure comme titulaire, et la cessation annule l'inscription. Ce qu'il faut, c'est un changement de titulaire, pas une cessation. C'est expliqué dans Changer le titulaire de la licence.

Que faire avant d'annoncer la fin du contrat au gestionnaire ?

1. Lisez votre contrat : préavis, pénalité et ce qu'il prévoit pour les annonces et les réservations futures.
2. Dressez la liste des réservations à partir de la date du changement : canal, dates, montant, encaissé et qui le détient.
3. Décidez avec le nouveau gestionnaire quelles réservations chacun prend en charge et jusqu'à quelle date.
4. Annoncez la fin du contrat par écrit, avec la date et une proposition concrète pour les réservations, et demandez le calendrier complet et le relevé.
5. Booking : si l'hébergement est au gestionnaire, convenez qu'il lance le transfert et de la répartition des paiements qui arriveront ensuite.
6. Airbnb : si l'annonce est à vous, changez de co-hôte ; si elle est à lui, convenez qu'il s'occupe de ses réservations jusqu'au dernier départ.
7. Registre du tourisme : que le nouveau titulaire communique le changement avant la date.
8. Dernier jour : clés, codes, registre des voyageurs, inventaire et relevé signé.

La démarche complète, pas à pas, est dans Comment changer de gestionnaire, et les questions à poser pour que cela ne vous arrive pas avec le suivant, dans 20 questions à poser avant de signer avec un gestionnaire.