Feuilles de réclamation, affiche et information touristique : les documents qui doivent être dans l'appartement

Réponse courte : dans tout logement touristique andalou, il doit y avoir, en papier, les feuilles de réclamation (hojas de quejas y reclamaciones) du modèle officiel d'Andalousie et une affiche signalant qu'elles existent ; en plus, une information touristique sur la zone, les règles de vie commune de la copropriété et les conditions du logement (animaux, tabac, usage des installations), et le client doit recevoir un justificatif de paiement. Tout tient dans un classeur à l'entrée.

Feuilles de réclamation

• C'est le modèle de l'Annexe I du décret 82/2022 de la Junta de Andalucía. Elles se téléchargent gratuitement sur le portail Consumo Responde et s'impriment : chaque feuille a trois exemplaires (pour le consommateur, pour l'Administration et pour vous).
• Elles doivent être en papier, disponibles dans le logement. Un lien sur le site ne suffit pas.
• Si un client en demande une, il faut la lui remettre et signer l'exemplaire. Il peut ensuite la déposer à la Consommation ; ce n'est pas une amende, c'est une procédure de médiation.
• Conservez les vôtres : si un jour un client réclame sur la plateforme, avoir proposé la feuille officielle joue en votre faveur.
• Si l'on vous en remet une, vous avez dix jours ouvrables pour répondre par écrit et de façon motivée (par e-mail à l'adresse que le client indique sur la feuille). Ce n'est qu'après ce délai, ou si la réponse ne le satisfait pas, qu'il peut la porter à la Consommation.

L'affiche

Une affiche visible, en général à l'entrée, avec le texte officiel (« Cet établissement tient des feuilles de réclamation à la disposition des consommateurs »). Le modèle est dans le même décret. Une feuille plastifiée suffit.

Information touristique

La norme exige que le client dispose d'informations sur la zone : transports (arrêts de bus et de train proches, avec horaires réels), services (supermarché, pharmacie, centre de santé, hôpital), loisirs et plages. Aussi les règles de vie commune de la copropriété, les zones à usage restreint et les règles municipales sur le bruit et les déchets. Le plus pratique est un guide de la maison en papier (ou un code QR vers une page) avec :

• Le fonctionnement de la climatisation, des plaques, du lave-linge et de la télévision.
• Le wifi et son mot de passe.
• Les horaires de silence, les règles de la piscine, où vont les poubelles et quel jour.
• Le téléphone de contact 24 h/24 et le 112.
• Les cinq adresses que vous recommanderiez à un ami.

Attention aux distances : un arrêt de bus « à 150 mètres » qui est à 1,2 kilomètre génère une plainte à coup sûr. Vérifiez chaque donnée sur la carte avant d'imprimer.

Règlement intérieur

La Junta ne l'exige pas sous ce nom, mais elle exige d'informer le client des règles de vie commune, de l'acceptation des animaux et des endroits où l'on peut fumer. Et pour la copropriété, un règlement signé est la meilleure preuve que l'activité est contrôlée. Un modèle figure dans Fêtes, bruit et règlement intérieur.

Le contrat à l'arrivée

Le décret 28/2016 (art. 7.1) oblige à remettre au client, à la réception, « un document tenant lieu de contrat », avec au moins : le nom de l'exploitant, le code d'inscription au Registre du tourisme, le nombre de personnes, les dates d'arrivée et de départ, le prix total et le téléphone d'assistance. Le client le signe et vous conservez la copie un an à la disposition de la Junta (art. 7.3) : il a valeur de preuve et de contrat. En pratique, on le règle avec le même formulaire d'enregistrement des voyageurs, papier ou électronique, en ajoutant ces données.

Deux autres obligations que presque personne ne connaît

• Plan d'évacuation sur la porte du logement, si la copropriété de l'immeuble en a un (art. 6.2.d).
• Informer le client de votre adhésion éventuelle au Système arbitral de consommation (art. 6.2.f). Adhérer n'est pas obligatoire ; le dire, oui.

Justificatif de paiement

Chaque client doit recevoir un justificatif avec le nom du logement et son code d'inscription, les données du titulaire, le prix total, les dates et ce qui est inclus. Si la réservation passe par Booking ou Airbnb, le reçu de la plateforme le couvre en général ; si elle est directe, c'est vous qui émettez la facture ou le reçu. Et, en plus, les obligations de facturation du fisc, expliquées dans Factures et TVA.

Qu'est-ce qui n'est pas nécessaire ?

Une plaque d'identification sur la façade (la norme ne l'exige pas pour les logements touristiques), un livre d'or papier ni l'affichage de la licence encadrée. L'enregistrement des voyageurs se fait en ligne, pas dans un registre papier.