Clés, boîtes à clés et serrures électroniques : comment les clients entrent sans que personne ne les attende

Réponse courte : il y a trois façons de remettre les clés : en personne (la plus rassurante et la plus contraignante), une boîte à clés à code sur la porte ou dans le hall (bon marché et pratique, mais le code se partage) et une serrure électronique avec un code différent par réservation (la plus sûre et celle qui permet de gérer l'appartement à distance). Pour un propriétaire qui n'habite pas près, la serrure électronique est celle qui est rentable ; pour un qui habite à côté, une boîte à clés et la remise en personne pour les réservations qui le méritent.

Remise en personne

• Pour : vous voyez qui entre, vous expliquez l'appartement, vous repérez un groupe qui ne correspond pas à la réservation.
• Contre : cela vous lie aux horaires des vols (ceux de Málaga arrivent à toute heure) et aux retards. Avec plus d'une réservation par semaine, c'est un travail.
• Quand : à la première réservation d'un nouvel appartement, pour les grands groupes ou les longs séjours.

Boîte à clés à code

• Pour : 30-60 €, s'installe en une heure, fonctionne sans piles ni internet.
• Contre : le code est connu de tous les clients passés ; il faut le changer souvent, et beaucoup ne le font pas. Si elle est dans le hall, la copropriété peut faire des difficultés (c'est une clé de l'immeuble dans la rue).
• Conseil : la placer à l'intérieur du hall ou sur la porte de l'appartement, pas sur la façade, et changer le code au moins chaque mois. Où c'est légal et où ça ne l'est pas, et la boîte mobile que nous utilisons pour les arrivées tardives : Une boîte à clés sur la façade ou dans la rue est-elle légale ?.

Serrure électronique avec code par réservation

• Pour : chaque client reçoit un code qui ne fonctionne qu'entre son arrivée et son départ ; il se génère depuis le téléphone sans aller à l'appartement, et si quelqu'un reste une nuit de trop, la porte cesse d'ouvrir. Le personnel de ménage a son propre code. Chaque ouverture est enregistrée.
• Contre : 150-350 € plus installation, piles à changer (tous les 6-12 mois) et, sur les modèles connectés, dépendance au wifi. Il faut laisser une clé physique de secours en lieu sûr.
• Quand : dès que le propriétaire ou le gestionnaire n'habite pas à cinq minutes. C'est le système que nous utilisons par défaut : le code de chaque réservation est généré automatiquement et envoyé au client le jour de l'arrivée.

Et la porte du hall ?

C'est le point faible de tout système : la clé ou le badge du hall ne se « programme » pas. Solutions : un digicode sur le hall (si la copropriété l'approuve), une boîte à clés avec la clé du hall à l'intérieur du hall lui-même (pas dans la rue) ou, dans les immeubles avec concierge, un accord pour les arrivées.

Comment l'expliquer au client ?

Un message le jour de l'arrivée avec : l'adresse exacte avec le type de voie et le numéro, comment venir depuis l'aéroport, une photo de la porte du hall, les instructions de la boîte à clés ou le code de la serrure et le téléphone de contact. Jamais l'adresse exacte avant la confirmation de la réservation ni le code avant le jour d'arrivée.

Et si un client perd la clé ?

Avec une serrure électronique : on lui donne un autre code et c'est réglé. Avec une clé physique : double de secours dans la boîte à clés ou chez la personne de ménage, et facturation au client s'il faut changer le cylindre. C'est pourquoi, dans les appartements à clé physique, il vaut mieux avoir le cylindre prêt pour un changement rapide (ceux à profil européen se changent en dix minutes).

Est-ce une obligation légale ?

La Junta n'exige pas de système d'accès précis, mais le décret 28/2016 (art. 7.4) fixe trois choses : le client a le droit d'occuper le logement de 15 h le jour d'arrivée à 11 h le jour de départ, « un régime différent pouvant être convenu individuellement » ; si vous n'êtes pas là à cette heure, la remise des clés est convenue à l'avance ; et si vous utilisez des cadenas ou des boîtes à clés, jamais sur le mobilier urbain de la voie publique (Une boîte à clés sur la façade ou dans la rue est-elle légale ?). Il exige en outre d'enregistrer les voyageurs et de les assister 24 h/24, ce qui est bien plus facile avec une serrure dont on sait quand elle a été ouverte.