Hojas de reclamaciones, cartel e información turística: los papeles que tiene que haber en el piso
Las hojas de quejas y reclamaciones oficiales de Andalucía en papel, el cartel que las anuncia, la información turística de la zona, las normas de convivencia y el justificante de pago. Dónde se consiguen y cómo se presentan.
Revisado el 21 de septiembre de 2026 · Por el equipo de Torremolinos Gestión Vacacional, más de diez años gestionando viviendas turísticas · Versión en Markdown
Se aplica a: Andalucía (norma autonómica)
Respuesta corta: en toda vivienda turística andaluza tiene que haber, en papel, las hojas de quejas y reclamaciones del modelo oficial de Andalucía y un cartel que avise de que existen; además, información turística de la zona, las normas de convivencia de la comunidad y las condiciones de la vivienda (mascotas, fumar, uso de instalaciones), y el huésped debe recibir un justificante de pago. Todo cabe en una carpeta en la entrada.
Hojas de quejas y reclamaciones
- Son el modelo del Anexo I del Decreto 82/2022 de la Junta de Andalucía. Se descargan gratis del portal Consumo Responde y se imprimen: cada hoja tiene tres copias (para el consumidor, para la Administración y para ti).
- Tienen que estar en papel, disponibles en la vivienda. Tener un enlace en la web no basta.
- Si un huésped pide una, hay que entregarla y firmar la copia. Después él puede presentarla en Consumo; no es una multa, es un procedimiento de mediación.
- Guarda las tuyas: si alguna vez un huésped reclama en la plataforma, haber ofrecido la hoja oficial juega a tu favor.
- Si te entregan una, tienes diez días hábiles para contestar por escrito y de forma razonada (vale por correo electrónico a la dirección que el huésped ponga en la hoja). Solo después de ese plazo, o si la respuesta no le convence, puede llevarla a Consumo.
El cartel
Un cartel visible, normalmente en la entrada, con el texto oficial ("Este establecimiento tiene hojas de quejas y reclamaciones a disposición de las personas consumidoras"). El modelo está en el mismo decreto. Un folio plastificado sirve.
Información turística
La norma pide que el huésped tenga información sobre la zona: transporte (paradas de autobús y tren cercanos, con horarios reales), servicios (supermercado, farmacia, centro de salud, hospital), ocio y playas. También las normas de convivencia de la comunidad, las zonas de uso restringido y las normas municipales sobre ruido y residuos. Lo práctico es una guía de la casa en papel (o en un código QR que lleve a una página) con:
- Cómo funcionan el aire acondicionado, la vitrocerámica, la lavadora y la televisión.
- Wifi y contraseña.
- Horarios de silencio, normas de piscina, dónde va la basura y qué día.
- Teléfono de contacto 24 horas y el 112.
- Los cinco sitios que recomendarías a un amigo.
Cuidado con las distancias: una parada de autobús "a 150 metros" que está a 1,2 kilómetros genera una queja segura. Comprueba cada dato en el mapa antes de imprimirlo.
Normas de la casa
No las exige la Junta con ese nombre, pero sí que informes al huésped de las normas de convivencia, de si se admiten mascotas y de dónde se puede fumar. Y para la comunidad de vecinos, unas normas firmadas son la mejor prueba de que la actividad está controlada. En Fiestas, ruido y normas de la casa hay un modelo.
El contrato al llegar
El Decreto 28/2016 (art. 7.1) obliga a entregar al huésped, en el momento de la recepción, «un documento, a modo de contrato», con al menos: nombre del explotador, código de inscripción en el Registro de Turismo, número de personas, fechas de entrada y salida, precio total y teléfono de atención. El huésped lo firma y tú conservas la copia un año a disposición de la Junta (art. 7.3): tiene valor de prueba y consideración de contrato. En la práctica se resuelve con el mismo formulario del registro de viajeros, en papel o electrónico, añadiendo esos datos.
Otras dos obligaciones que casi nadie conoce
- Plano de evacuación en la puerta de la vivienda, si la comunidad del edificio tiene uno (art. 6.2.d).
- Informar al huésped de si estás adherido al Sistema Arbitral de Consumo (art. 6.2.f). No es obligatorio adherirse; sí decirlo.
Justificante de pago
Cada huésped tiene que recibir un justificante de pago (art. 6.2.e del Decreto 28/2016) con la identificación del titular de la explotación, la vivienda y su código de inscripción, el huésped, el número de personas, las fechas de entrada y salida, el precio y la fecha de pago. El recibo de Booking o Airbnb no siempre lleva tu código ni tus datos, así que lo más seguro es incluirlo en el documento que firma al llegar. Y es independiente de la factura, que solo es obligatoria en algunos casos: lo explicamos en ¿Tengo que hacerle factura al huésped?.
¿Qué no hace falta?
Placa identificativa en la fachada (la norma no la exige para las viviendas de uso turístico), libro de visitas en papel ni exponer la licencia enmarcada. El registro de viajeros se hace por internet, no en un libro.