Non-présentation et carte invalide sur Booking : comment les signaler, dans quel délai et quelle commission vous payez

Réponse courte : si le client n'arrive pas, signalez la réservation comme non-présentation dans Réservations (extranet ou application Pulse). Le bouton fonctionne de minuit le jour de l'arrivée jusqu'à 48 heures après le départ prévu. Si vous encaissez les frais de non-présentation, Booking prélève une commission sur ces frais ; si vous les supprimez à temps, vous ne payez pas de commission. Si la carte ne passe pas, signalez-la comme invalide : le client a 24 heures pour en donner une autre (12 ou 2 heures pour les réservations de dernière minute) et, s'il ne le fait pas, vous pouvez annuler sans commission. Avec Paiements par Booking.com, Booking vérifie les cartes et encaisse la non-présentation pour vous.

Ce guide approfondit ce que Politiques d'annulation présente dans les grandes lignes.

Quand y a-t-il « non-présentation » pour Booking ?

Booking appelle non-présentation le client qui n'est pas arrivé avant minuit le jour d'arrivée prévu. À partir de là, vous pouvez lui facturer les frais de non-présentation prévus dans vos conditions d'annulation. Signaler la réservation sert aussi à ce que la commission soit correctement calculée sur votre facture.

Comment la signaler et jusqu'à quand ?

Dans l'extranet :

1. Allez dans Réservations et ouvrez la réservation.
2. Dans Concernant la réservation, cliquez sur Marquer comme non-présentation.
3. Choisissez Oui, supprimer les frais (vous ne lui facturez rien) ou Non, facturer les frais (vous appliquez votre pénalité).
4. Confirmez avec Marquer comme non-présentation.

Dans Pulse : Réservations → cherchez la réservation → Marquer comme non-présentation → Oui.

La réservation est annulée et vous comme le client recevez un e-mail. Le délai est strict : de minuit le jour de l'arrivée jusqu'à 48 heures après le départ prévu. Passé ce délai, le bouton disparaît et vous devez écrire à Booking (comment contacter Booking).

Est-ce que j'encaisse quelque chose et est-ce que je paie une commission ?

Attention à un détail : si vous utilisez Paiements par Booking.com, l'option « Supprimer les frais d'annulation » ne s'applique pas ; ce sont les conditions d'annulation que vous avez dans l'extranet qui priment. C'est pourquoi il vaut mieux les avoir bien configurées dès le départ (laquelle choisir). Et si vous voulez vérifier ensuite comment cela apparaît sur la facture, c'est dans Paiements et facture de Booking.

Que faire si la carte n'est pas valide ?

Cela ne vous arrive que si c'est vous qui encaissez le client (sans Paiements par Booking.com, ou avec des réservations payées sur place). Booking vous donne les données de la carte dans la réservation (Voir les coordonnées de la carte de crédit) et vous la débitez sur votre propre terminal de paiement. Si l'encaissement est impossible :

1. Ouvrez la réservation dans Réservations et cliquez sur Signaler la carte de crédit comme invalide (dans Pulse, dans Paiement - Carte de crédit).
2. Booking envoie au client un e-mail et un SMS lui demandant une autre carte.
3. S'il la change, Booking vous prévient par e-mail. Sinon, l'option Annuler cette réservation apparaît.

Délais dont dispose le client (octobre 2026) :

S'il ne donne pas de carte valide, vous pouvez annuler jusqu'à 15:00 (heure locale) le jour de l'arrivée. Booking ajoute que l'option d'annulation reste disponible jusqu'à la fin du mois du départ et avant que la réservation ne soit facturée. Une réservation annulée pour carte invalide ne paie pas de commission.

Trois conseils pratiques :

• Les données de la carte peuvent être consultées jusqu'à trois fois et pendant 10 jours après le départ ou l'annulation. Le code de sécurité ne s'affiche qu'une seule fois.
• Vous ne pouvez pas signaler une carte comme invalide si vous utilisez Smart Pay-at-Property : c'est alors Booking qui fait la vérification.
• Si votre établissement est nouveau et pas encore vérifié, Booking applique la restriction « Sans prépaiement » : vous ne voyez pas les données de la carte sauf en cas de non-présentation et d'annulation de tarifs non remboursables, et vous encaissez à l'arrivée.

Quand suis-je protégé si Booking gère les paiements ?

Avec Paiements par Booking.com, le client paie Booking et Booking vous paie. En pratique :

• Réservations prépayées en ligne : Booking indique que, si le client finalise la réservation et paie en ligne, votre paiement « sera garanti ».
• Réservations sans prépaiement et avec annulation gratuite (Smart Pay-at-Property, disponible dans l'Espace économique européen) : Booking vérifie la carte depuis la réservation jusqu'à la fin de l'annulation gratuite et vous prévient si elle n'est toujours pas valide pour que vous annuliez à temps. Si le client ne se présente pas, Booking tente de lui facturer les frais et vous les verse par carte virtuelle ou par virement. Pour cela, vous devez signaler la non-présentation dans les quatre jours calendaires suivant la date d'arrivée.
• Si Booking n'arrive pas à encaisser, il ne vous verse pas ces frais, mais il ne vous facture pas non plus la commission de cette réservation.

Ce qui ne change pas : c'est vous qui devez signaler la non-présentation dans l'extranet ou dans Pulse pour être payé.

Et s'il arrive en retard sans prévenir ?

Ne vous précipitez pas. Signaler la non-présentation annule la réservation et le client reçoit un e-mail. Avant :

1. Écrivez-lui depuis la conversation de la réservation (extranet ou Pulse). Le téléphone figure dans l'extranet et dans Pulse, mais seuls les utilisateurs autorisés à gérer les réservations le voient ; si vous travaillez avec un channel manager, Booking ne lui transmet plus les téléphones.
2. Attendez que minuit soit passé le jour de l'arrivée, c'est le moment où Booking le considère comme non-présenté.
3. S'il a prévenu qu'il annule après ce minuit et qu'il ne vient pas, signalez la non-présentation et appliquez vos frais. S'il demande à annuler moins de 48 heures à l'avance, Booking indique de l'orienter vers son service client.

Pour éviter les mauvaises surprises, indiquez dans Conditions de l'établissement des horaires d'arrivée qui correspondent au moment où l'on peut réellement entrer, et expliquez les arrivées tardives dans la rubrique À savoir et dans vos modèles de messages. Si le client se comporte mal, vous avez 7 jours après le départ pour le signaler à Booking.

Que fait un gestionnaire de tout cela ?

Il vérifie les arrivées chaque soir, tente de joindre le client avant de signaler quoi que ce soit et signale les non-présentations et les cartes dans les délais, car c'est là que l'on perd de l'argent. Chez TGV, nous préférons que les paiements soient gérés par les plateformes, pour que les non-présentations soient encaissées sans discussion avec le client. Si c'est vous qui encaissez, le suivi de chaque carte est un travail quotidien : Paiements et facture de Booking explique ce qui change.