Un vecino se queja de mis huéspedes: qué hacer, qué puede pasar y cómo evitarlo

Respuesta corta: una queja de un vecino se gestiona en el momento, no al día siguiente: contesta, comprueba qué pasa, actúa sobre el huésped (aviso, y expulsión si reincide) y deja constancia por escrito al vecino o al presidente de lo que has hecho. Una comunidad que ve que hay alguien al otro lado del teléfono raramente pasa a mayores; una que no obtiene respuesta puede acabar en el juzgado pidiendo el cese de la actividad.

¿Qué hago en el momento?

1. Responde al vecino aunque sea de madrugada: "Lo estoy viendo ahora mismo". Es lo que más calma.
2. Llama o escribe al huésped con el tono correcto: se le recuerda la norma firmada (silencio de 22:00 a 8:00, máximo de personas) y se le avisa de que la siguiente vez es la salida.
3. Si no responde o reincide, la norma andaluza te ampara para exigir que abandonen la vivienda en 24 horas, y puedes pedir auxilio a la Policía Local si hay alteración del orden. Las plataformas, además, tienen protocolos para expulsar huéspedes y cobrar daños.
4. Escribe al vecino al día siguiente: qué pasó, qué hiciste y cómo evitarás que se repita. Guarda ese mensaje.

¿Qué puede hacer la comunidad si no reacciono?

• Requerir al propietario por escrito para que cese la actividad molesta (artículo 7.2 de la Ley de Propiedad Horizontal).
• Si continúa, demandar: el juez puede ordenar el cese y, en casos graves, privar del uso de la vivienda hasta tres años.
• Denunciar a la Junta de Andalucía o al ayuntamiento, que pueden abrir expediente si hay incumplimientos (exceso de plazas, falta de licencia, ruido reiterado).
• Y desde 2025, si la vivienda no tiene la autorización de tres quintos, exigir el cese inmediato.

¿Cómo se evitan las quejas?

Cuatro medidas que, juntas, eliminan casi todas:

1. Normas de la casa firmadas antes de entrar, en español e inglés, con horario de silencio y máximo de personas.
2. Estancia mínima de dos o tres noches en temporada alta: las fiestas se organizan en reservas de una noche.
3. Filtro de reservas: perfiles sin reseñas que reservan para "esta noche" y para el máximo de personas se rechazan o se llaman antes.
4. Un teléfono 24 h que responde, tuyo o del gestor, y que los vecinos conocen.

¿Y las quejas por el ascensor, las maletas, la piscina?

Son las más comunes y las más fáciles: se resuelven con información al huésped (cómo funciona el portal, dónde se dejan las bolsas de basura, normas de la piscina) y con limpieza en cada salida. Un huésped bien informado molesta menos que un vecino nuevo.

¿Qué pasa si un vecino me denuncia ante la Policía o la Junta?

Son dos caminos distintos:

• Policía Local: atiende el aviso en el momento (ruido, altercado). Es lo más habitual, y no solo por ruido: en más de diez años nos han llamado por fiestas, por huéspedes que perdieron la llave, por robos sufridos por huéspedes o por alguien que llegó bebido. La Policía comprueba, identifica y levanta acta si hay infracción de la ordenanza de ruidos o de convivencia. Esa acta puede acabar en una multa municipal y, si se repite, en un expediente contra la actividad.
• Junta de Andalucía (Inspección de Turismo): recibe denuncias por escrito (vecinos, comunidad, ayuntamiento) y puede abrir una inspección: pedir documentación de la vivienda (inscripción, plazas, acuerdo de la comunidad, registro de viajeros, hojas de reclamaciones), hacer una visita o requerir que subsanes algo en un plazo. Si detecta incumplimientos, abre un expediente sancionador conforme a la Ley 13/2011 del Turismo; las cuantías están en esa ley y en su web oficial. Con una vivienda en regla, la inspección termina en un requerimiento de información, no en una multa. En nuestra experiencia, la Junta nos ha pedido información de viviendas concretas y nunca ha pasado de ahí.

Lo que protege de verdad ante una denuncia: tener toda la documentación al día (¿Qué tiene que tener el piso?), un registro de cada incidencia con hora y respuesta, y haber atendido al vecino la primera vez.

¿Puedo echar a un huésped que no respeta las normas?

Sí, y la ley te respalda más de lo que la gente cree. Dos normas:

• No es un inquilino. El alojamiento turístico está expresamente excluido de la Ley de Arrendamientos Urbanos (art. 5.e): no hay prórrogas ni desahucio de inquilino; es un contrato de servicio turístico que termina el día y a la hora pactados.
• El decreto andaluz te da la herramienta (Decreto 28/2016, art. 2.5): si el huésped incumple las reglas de convivencia, puedes «denegar la permanencia» y «requerir el abandono de la vivienda en el plazo de veinticuatro horas», y puedes «recabar el auxilio de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad para desalojar» a quien incumpla las reglas usuales de convivencia o pretenda permanecer con una finalidad distinta al uso normal del servicio. Con las normas de la casa aceptadas al reservar, eso es lo que enseñas a la Policía Local.

Lo que no cubre ninguna norma es que cambies la cerradura o saques sus cosas por tu cuenta: eso lo haces con la Policía delante o no lo haces. Y si alguien se atrinchera pasada la fecha de salida sin violencia, la vía es civil (recuperar la posesión en el juzgado), no un delito automático; es rarísimo en turismo y nunca nos ha pasado. Nuestro protocolo, el mismo desde hace años:

1. Primer aviso, en el momento, por teléfono o WhatsApp: se recuerda la norma y que hay vecinos.
2. Si vuelve a ocurrir, nos presentamos en el apartamento y hablamos con el huésped cara a cara, dejándole claro que es el último aviso.
3. Si sigue, llamamos al portal y tramitamos la baja de la reserva por incumplimiento de las normas de la casa, con la cancelación y el desalojo gestionados por Booking o Airbnb, y con la Policía Local si hay que garantizar el orden.

Hasta hoy nunca hemos tenido que llegar al paso 3: la visita en persona lo resuelve. Lo que no debes hacer es cambiar la cerradura con el huésped dentro o sacar sus cosas por tu cuenta: eso te convierte a ti en el problema. Para que el paso 3 sea posible, las normas de la casa tienen que estar en el anuncio y aceptadas al reservar (Fiestas y ruido).

¿Qué hacemos nosotros cuando llama un vecino?

Atendemos la llamada, contactamos con el huésped en minutos y, si hace falta, vamos. Cada incidencia queda registrada con hora y respuesta, y el presidente de la comunidad tiene nuestro teléfono. En los edificios con varias viviendas turísticas, la relación con la comunidad es parte del trabajo del gestor, no un extra.