Retirer un avis injuste sur Airbnb ou Booking : quels avis sont supprimés, comment le demander et que faire si l'on vous menace d'un mauvais avis

Réponse courte : oui, mais seulement si l'avis enfreint les règles de la plateforme : qu'il ne repose pas sur un séjour réel, que le client n'ait jamais séjourné, qu'il serve à vous faire chanter, qu'il s'agisse de représailles parce que vous avez signalé ce qu'il a fait, ou qu'il contienne des insultes, un contenu discriminatoire ou des données personnelles. Ni Airbnb ni Booking ne retirent un avis parce que vous n'êtes pas d'accord avec la note ou avec l'opinion exprimée. Sur Airbnb, on le demande avec le formulaire de contestation des commentaires ; sur Booking, depuis la boîte de réception de l'extranet avec le sujet Commentaires. S'il n'est pas retiré, il vous reste la réponse publique.

Quels avis Airbnb retire-t-il ?

Selon sa politique relative aux commentaires authentiques et fiables (octobre 2026), Airbnb peut supprimer ceux qui sont :

• Faux : ils ne reposent pas sur une réservation réelle.
• Non pertinents : ils ne reflètent pas l'expérience de cette réservation, par exemple si le voyageur n'est jamais arrivé ou a annulé pour des raisons étrangères à votre annonce.
• Biaisés, trompeurs, extorqués ou incités : on ne peut pas menacer d'un mauvais commentaire pour obtenir une compensation injustifiée, ni donner ou retenir un commentaire en échange de quelque chose de valeur.
• De la concurrence : de quelqu'un qui a un lien direct avec l'annonce ou qui est en concurrence avec elle.
• De représailles : ils ne comptent comme tels que si le voyageur a enfreint une règle, a été averti et a ensuite laissé un commentaire biaisé parce que vous l'avez signalé. Airbnb cite comme exemples des dommages, rester plus de jours que convenu, enfreindre le règlement intérieur ou organiser une fête.
• Contraires à sa politique de contenu : explicites, discriminatoires, préjudiciables ou illégaux.

Si Airbnb le supprime, il retire aussi la note en étoiles qui l'accompagne.

Et lesquels Booking retire-t-il ?

Booking ne permet de demander le retrait que dans ces cas :

• Le client a annulé et confirmé qu'il n'est pas arrivé à l'établissement.
• Vous avez annulé la réservation au moins 24 heures avant l'enregistrement.
• La réservation est signalée comme non-présentation et le commentaire ne décrit aucune expérience (non-présentations et cartes invalides).
• Vous avez annulé le jour de l'arrivée parce que la carte n'était pas valide.
• Le client s'est trompé d'établissement.
• Le client utilise le commentaire pour vous faire chanter : là, Booking exige des preuves écrites.

De plus, ses règles sur le contenu n'admettent pas les insultes, le harcèlement, les menaces, le contenu discriminatoire, les données personnelles (cartes, documents, adresses), la publicité, l'usurpation d'identité ni le contenu sans rapport avec le séjour ou trompeur. Booking indique aussi disposer de systèmes et de personnes pour détecter les faux commentaires, qu'il supprime quand il les trouve.

Qu'est-ce qui n'est PAS un motif de retrait ?

Comment le demander sur Airbnb ?

1. Allez dans le Centre d'aide et ouvrez le formulaire de contestation des commentaires (bouton Commencer).
2. Sélectionnez le commentaire.
3. Choisissez le motif qui correspond à la politique.
4. Expliquez en détail pourquoi il enfreint la règle.
5. Téléchargez les documents : photos, le fil de messages avec le voyageur, la notification de la règle enfreinte.
6. Cliquez sur Envoyer.

Vous pouvez aussi contacter Airbnb directement (comment contacter Airbnb). Airbnb ne garantit pas le retrait : vous devez démontrer l'infraction. S'il s'agit de représailles, la documentation doit montrer clairement que le commentaire est arrivé parce que vous avez signalé ce qu'il a fait. C'est pourquoi il vaut mieux toujours communiquer par la messagerie d'Airbnb : tout y est enregistré.

Comment le demander sur Booking ?

1. Connectez-vous à l'extranet.
2. Cliquez sur Boîte de réception, puis sur Messages de Booking.com.
3. Cliquez sur Voir les options de contact et choisissez Commentaires comme sujet.
4. Cliquez sur Consultez les options de contact et choisissez comment vous voulez le contacter.
5. Si vous choisissez Message, indiquez le numéro de réservation et expliquez le problème.

Sachez que, parfois, Booking retire le texte mais conserve la note ; vous ne pourrez alors plus répondre, car on ne répond qu'aux commentaires comportant du texte. Plus d'informations sur ce canal dans Comment contacter Booking.

Y a-t-il un délai ?

Aucune des deux ne publie de délai pour demander le retrait (octobre 2026). Il existe en revanche d'autres délais qu'il vaut mieux connaître :

• Airbnb : voyageur et hôte ont 14 jours à partir du départ pour laisser une évaluation. L'auteur lui-même peut supprimer son commentaire jusqu'à 30 jours après sa publication, et il ne peut ensuite plus en écrire un autre pour cette réservation.
• Booking : il peut n'accepter que les commentaires envoyés dans les 3 mois suivant le départ et cesse de les afficher au bout de 36 mois ou si l'établissement change de propriétaire.

Le plus prudent est de le demander dès sa publication, avec des preuves encore fraîches.

Et s'il n'est pas retiré ?

Répondez-y. Une réponse sereine convainc davantage le client suivant que l'avis lui-même. Sur Airbnb, depuis votre profil, dans les commentaires vous concernant, vous choisissez l'avis et rédigez une réponse publique, qui est publiée immédiatement. Sur Booking, depuis Commentaires clients dans l'extranet ou dans Pulse, avec Répondre : écrivez dans la langue du commentaire ou en anglais ; Booking vérifie la réponse et peut mettre jusqu'à 72 heures à la publier. Comment la rédiger sans aggraver les choses est expliqué dans Les avis de votre appartement touristique.

Un client me menace d'un mauvais avis si je ne le rembourse pas : que faire ?

Ne payez pas et ne négociez pas l'avis. Les deux plateformes le traitent comme du chantage :

1. Ne répondez pas à chaud et ne poursuivez pas la conversation sur WhatsApp : ramenez-la sur la messagerie de la plateforme.
2. Conservez la menace par écrit. Booking exige des preuves écrites pour retirer un commentaire pour chantage ; Airbnb demande des documents.
3. Prévenez la plateforme tout de suite, avant que l'avis ne soit publié. Sur Booking, vous pouvez en outre signaler le mauvais comportement du client depuis la réservation dans l'extranet ou dans Pulse, de l'enregistrement jusqu'à 7 jours après le départ. Booking précise qu'un mauvais avis à lui seul n'est pas un mauvais comportement.
4. Si l'avis est publié ensuite, demandez son retrait avec ces preuves.

S'il y a de vrais dommages, cela passe par une autre voie : AirCover pour les hôtes ou la caution.

Que fait un gestionnaire de tout cela ?

Il lit tous les avis dès leur publication, ne demande le retrait que lorsqu'il y a une infraction claire et documentée, et répond aux autres. Pour qu'il y ait des preuves, il communique avec les clients par la messagerie de la plateforme et consigne par écrit chaque incident. Et sur Airbnb, il travaille comme co-hôte : les avis restent sur le compte du propriétaire même s'il met fin à la gestion.