Un voisin se plaint de mes clients : que faire, ce qui peut arriver et comment l'éviter

Réponse courte : une plainte de voisin se gère sur le moment, pas le lendemain : répondez, vérifiez ce qui se passe, agissez sur le client (avertissement, et expulsion s'il récidive) et laissez une trace écrite au voisin ou au président de ce que vous avez fait. Une copropriété qui voit qu'il y a quelqu'un au bout du fil va rarement plus loin ; une qui n'obtient pas de réponse peut finir au tribunal pour demander l'arrêt de l'activité.

Que faire sur le moment ?

1. Répondez au voisin même en pleine nuit : « Je m'en occupe tout de suite ». C'est ce qui calme le plus.
2. Appelez ou écrivez au client sur le bon ton : on lui rappelle la règle signée (silence de 22 h à 8 h, nombre maximal de personnes) et on l'avertit que la prochaine fois, c'est le départ.
3. S'il ne répond pas ou récidive, la norme andalouse vous autorise à exiger qu'il quitte le logement sous 24 heures, et vous pouvez demander l'aide de la police locale en cas de trouble à l'ordre. Les plateformes ont en outre des protocoles pour expulser des clients et facturer les dégâts.
4. Écrivez au voisin le lendemain : ce qui s'est passé, ce que vous avez fait et comment vous éviterez que cela se reproduise. Conservez ce message.

Que peut faire la copropriété si je ne réagis pas ?

• Mettre en demeure le propriétaire par écrit de cesser l'activité gênante (article 7.2 de la loi sur la propriété horizontale).
• Si cela continue, assigner en justice : le juge peut ordonner l'arrêt et, dans les cas graves, priver de l'usage du logement jusqu'à trois ans.
• Dénoncer à la Junta de Andalucía ou à la mairie, qui peuvent ouvrir un dossier en cas de manquements (excès de places, absence de licence, bruit répété).
• Et depuis 2025, si le logement n'a pas l'autorisation des trois cinquièmes, exiger l'arrêt immédiat.

Comment éviter les plaintes ?

Quatre mesures qui, ensemble, les éliminent presque toutes :

1. Règlement intérieur signé avant l'entrée, en espagnol et en anglais, avec horaires de silence et nombre maximal de personnes.
2. Séjour minimum de deux ou trois nuits en haute saison : les fêtes s'organisent sur des réservations d'une nuit.
3. Filtrage des réservations : les profils sans avis qui réservent pour « ce soir » et pour le maximum de personnes sont refusés ou appelés avant.
4. Un téléphone 24 h/24 qui répond, le vôtre ou celui du gestionnaire, et que les voisins connaissent.

Et les plaintes pour l'ascenseur, les valises, la piscine ?

Ce sont les plus courantes et les plus faciles : elles se règlent par l'information au client (comment fonctionne le hall, où déposer les sacs-poubelle, règles de la piscine) et par le ménage à chaque départ. Un client bien informé dérange moins qu'un nouveau voisin.

Que se passe-t-il si un voisin me dénonce à la police ou à la Junta ?

Ce sont deux voies distinctes :

• Police locale : elle intervient sur le moment (bruit, altercation). C'est le plus fréquent, et pas seulement pour le bruit : en plus de dix ans, on nous a appelés pour des fêtes, des clients qui ont perdu la clé, des vols subis par des clients ou quelqu'un arrivé ivre. La police vérifie, identifie et dresse un procès-verbal en cas d'infraction à l'arrêté sur le bruit ou la vie commune. Ce procès-verbal peut aboutir à une amende municipale et, en cas de répétition, à un dossier contre l'activité.
• Junta de Andalucía (Inspection du tourisme) : elle reçoit des plaintes écrites (voisins, copropriété, mairie) et peut ouvrir une inspection : demander les documents du logement (inscription, places, accord de la copropriété, enregistrement des voyageurs, feuilles de réclamation), faire une visite ou exiger une régularisation dans un délai. Si elle constate des manquements, elle ouvre une procédure de sanction selon la loi 13/2011 du tourisme ; les montants figurent dans cette loi et sur son site officiel. Avec un logement en règle, l'inspection se termine par une demande d'information, pas par une amende. D'après notre expérience, la Junta nous a demandé des informations sur des logements précis et n'est jamais allée plus loin.

Ce qui protège vraiment face à une dénonciation : avoir tous les documents à jour (Que doit avoir l'appartement ?), un registre de chaque incident avec heure et réponse, et avoir répondu au voisin dès la première fois.

Puis-je mettre dehors un client qui ne respecte pas les règles ?

Oui, et la loi vous soutient plus qu'on ne le croit. Deux normes :

• Ce n'est pas un locataire. L'hébergement touristique est expressément exclu de la loi sur les baux urbains (art. 5.e) : pas de prorogation ni d'expulsion de locataire ; c'est un contrat de service touristique qui se termine au jour et à l'heure convenus.
• Le décret andalou vous donne l'outil (décret 28/2016, art. 7.5) : si le client enfreint les règles de vie commune, vous pouvez « refuser son maintien » et « exiger qu'il quitte le logement dans un délai de vingt-quatre heures », et vous pouvez « demander l'aide des forces de sécurité pour faire évacuer » quiconque enfreint les règles habituelles de vie commune ou prétend rester dans un but autre que l'usage normal du service. Avec le règlement intérieur accepté à la réservation, c'est ce que vous montrez à la police locale.

Ce qu'aucune norme ne couvre, c'est que vous changiez la serrure ou sortiez ses affaires de votre propre chef : vous le faites avec la police présente ou vous ne le faites pas. Et si quelqu'un se barricade après la date de départ sans violence, la voie est civile (récupérer la possession au tribunal), pas un délit automatique ; c'est extrêmement rare en tourisme et cela ne nous est jamais arrivé. Notre protocole, le même depuis des années :

1. Premier avertissement, sur le moment, par téléphone ou WhatsApp : on rappelle la règle et qu'il y a des voisins.
2. Si cela se reproduit, nous nous présentons à l'appartement et parlons au client en face à face, en lui faisant comprendre que c'est le dernier avertissement.
3. Si cela continue, nous appelons la plateforme et faisons annuler la réservation pour non-respect du règlement intérieur, l'annulation et l'évacuation étant gérées par Booking ou Airbnb, et avec la police locale s'il faut garantir l'ordre.

À ce jour, nous n'avons jamais eu à arriver à l'étape 3 : la visite en personne règle tout. Ce qu'il ne faut pas faire, c'est changer la serrure avec le client à l'intérieur ou sortir ses affaires vous-même : cela fait de vous le problème. Pour que l'étape 3 soit possible, le règlement intérieur doit figurer dans l'annonce et être accepté à la réservation (Fêtes et bruit).

Que faisons-nous quand un voisin appelle ?

Nous prenons l'appel, contactons le client en quelques minutes et, si nécessaire, nous nous déplaçons. Chaque incident est consigné avec heure et réponse, et le président de la copropriété a notre téléphone. Dans les immeubles avec plusieurs logements touristiques, la relation avec la copropriété fait partie du travail du gestionnaire, ce n'est pas un extra.